「真実の瞬間(Moments Of Truth)」

本日のお題。

ヤン・カールソン氏(スカンジナビア航空元CEO)が提唱した言葉です。
正確にいうと、「・・・企業に対して、何らかの印象(肯定的、中立的、否定的)を
抱くきっかけとなる出来事、あるいは、プロセス内でそのような出来事が生じる時点のこと。」です。

ポイントは、「・・・きっかけ(の出来事・時点)」

この言葉を提唱した ヤン・カールソン氏は 航空会社のトップですから
航空会社を例にして 以下、抜粋。


航空会社であれば、チェックアウトカウンターで接するスタッフの対応、
窓口のサービス等によって 顧客は その企業全体イメージを捉えているはず。
そうすると・・・顧客が企業の印象を捉える瞬間は、実はほんの僅かな時間と、
一握りのスタッフによって左右されてしまう、というもの。

上記では顧客が企業の印象を捉えるきっかけとなる時点(あるいは出来事)は、
チェックアウトカウンターのスタッフと接する瞬間であり、
ここが「真実の瞬間(Moments Of Truth)」といわれる部分、になります。

そこがCTQ(Critical To Quality = 最重要項目)であり、そこを直せば、
全体(の8割くらい?)が改善される、と言われています。



a0167322_16563961.jpg



ここで 皆さんに質問です。
症例検討会の定番、「さて、君ならどうする?」番外編


Q

とある寒い日、病院の正面玄関、ロータリーを避け そして
緊急車両駐車エリアも避け 一台の自家用車が守衛室前に停まりました。
車から降りてきたのは ギブス装着し松葉杖の方。
病院の受付時間終了間際、きっと その方は病院玄関前が混雑する時間を避けて
わざわざ この時間帯にいらした模様。
守衛室に声を掛け さて 院内へ入ろうとした瞬間、呼び止められました。

車両整理係らしき制服姿の方 Aさん
「ちょっと ここは駐車禁止だから 隣にある立体駐車場に停めてきて」

ギブスと松葉杖の方 Bさん
「守衛さんにも断りを入れギブスと松葉杖の不自由な状態なので事務の方にも了解をえてきます」

Aさん
「だめだめ、ギブスだろうと松葉杖だろうと 隣の立体駐車場に停めて」

Bさん
「まずは診療の予約受付があるので その後、事務の方に伺ってきます」

・・・・・・・
事務の方は 当然、駐車快諾、車両移動が必要な際は診療科へ連絡しますとのこと。
・・・・・・・

松葉杖とギブス姿で また外まで戻るBさん
「事務の了解はいただきました」

Aさん
「あっそう」


さて この「真実の瞬間」
あなたが Aさんなら どう対応すべきだったのか。
医療機関と言う性質を踏まえ Bさんを呼び止めた時から
あなたなら どんな言葉を掛け どのような対応をするべきなのか。

私が Bさんなら もう二度と この病院にはかかりたくないですね。

ハンプティ・みちこの思う 私なりのベスト回答は 次回に続く。


文責 B・みちこ
[PR]

by owl-top | 2010-10-20 15:00